Z pracy z liderami mam taka obserwację – przekonanie, że skoro firma ma badania, procesy i dobre intencje, to automatycznie jest prokliencka. Tymczasem prawdziwa dojrzałość Customer Experience Management nie polega na działaniach, lecz na świadomości. Dojrzałość CX to moment, w którym doświadczenie klienta staje się częścią DNA organizacji — jej decyzji, kultury i codziennego sposobu myślenia. To proces uczenia się – o kliencie, o sobie i o tym, jak tworzyć wartość, która zostaje w pamięci. W artykule pokazuję, czym jest dojrzałość CXM, jak ją mierzyć i dlaczego nie da się jej osiągnąć bez psychologicznej gotowości do zmiany, odpowiedniego przywództwa i kultury współpracy.
